お客様の声を起点とした業務品質改善会議③

2026年1月に、第3四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

（内容）

自動車保険の車両所有者変更忘れが発覚。契約者様よりご指摘をいただいた。

（対応内容）

謝罪、経緯の説明を行い車両所有者の訂正を行なった。

（協議結果）

・車両入替の際は所有者欄の入力、変更漏れ。契約者変更は車両所有者の入力が無ければ、契約者と同じとなるため意図せず車両所有者も変更となってしまう。

手続き前、書類作成時のダブルチェック、間違いの発覚後、速やかな訂正を行うようにする。

【事案２】

（内容）

ロードサービスに電話するも　音声ガイダンスがわかりづらい、つながらないと募集人にご連絡いただく。

（対応内容）

提携のレッカー業者に連絡を入れて契約者へ直接連絡を入れてもらうよう依頼。

（協議結果）

ガイダンスが長く契約者がフリーダイヤルでの手続きをあきらめてしまう。

損保ジャパンへ報告。

また、フリーダイヤルでの対応は時間がかかる可能性があることを事前にお伝えしておく。

【事案３】

（内容）

昨年６月の自動車保険更改時に、年明けに確定申告で使用する収納状況証明書が欲しいとお話しされていた。

１月に契約者様から依頼を受ける前に段取りし、持参したところ大変感謝された。

（対応内容）

担当募集人はお話があった後、サイボウズのTODO機能を活用し事前に準備していました。

日ごろからサイボウズの活用、契約者様のやり取り等入力、意識付けを行っていた結果と思います。