お客様の声を起点とした業務品質改善会議②

2024年10月に、第２四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

（内容）

お盆休み中、被保険者様の変更の申し出があり、再度休み明けに変更保険料をご連絡しますと伝えていたが、失念していた。

（対応内容）

謝罪をし、お申し出日時点での変更保険料をお伝え。ご了承いただいた。

（協議結果）

リマインドのアプリ、異動タスクの活用を心掛ける。サイボウズの活用、スケジュール等に簡単なメモ（〇〇様から）だけでも残し気づくようにする。また平日のご連絡をいただけるようにお願する。

休日や立て込んでいるときにこのような事案が増えます。特に注意する。

【事案２】

（内容）

口座変更の依頼があり、書面での対応となった際、改定があり帳票が新しいものに変わっていたが旧帳票にて作成をしてしまった。

事務でもチェックをしていたが見逃していた。

（対応内容）

謝罪し、新帳票にて書類を再送付、ご記入いただいた。

（協議結果）

改定や変更があったものの把握、研修の受講や勉強会の実施し情報共有を行うようにする。

口座のみならず、他帳票など種目や保険始期により使い分けが必要なことを理解しておき、事務のチェックに頼りすぎず募集人個人が意識し注意していくことが重要。

【事案３】

（内容）

８月の水災被害のお支払いに関して迅速かつご納得の支払い、また募集人の対応等について大変助かったとのお褒めの言葉をいただきました。

（対応内容）

当初の実調で家財道具のお支払いに関して無責の判断が出たが、担当募集人が疑問に思い、ほかの鑑定人や災害対策室に数回確認を行い再度実調し有責判断となった。

支払いに関する知識、対応の結果によりこのようなお言葉をいただいたと思います。

今回の水害では被害も大きく、お支払いや、募集人の対応等ほかにもお褒めの言葉をいただいておりました。