お客様の声を起点とした業務品質改善会議①

2024年7月に、第１四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

（内容）

手続き時、契約住所の表記が違っていることを指摘された。

契約手続きで他契約の住所を取り込んで手続きを行っていたところ、取り込んだ住所のカタカナの表記が一文字

（テとラ）違っていることがわかった。

（対応内容）

謝罪をし、手続き時その場で訂正を行った。

（協議結果）

他契約の住所変更の際は手書きで記入していただいていたが読み間違えていたか、似ている文字のため書き方の癖もあったかもしれない。

カタカナの場合間違えやすいため場所をインターネットで検索し確認を行う。

書いてもらった内容、入力した内容を読み上げて確認する。

【事案２】

（内容）

ご契約者変更の手続き用紙の署名方法がわからないとの問い合わせ。

郵送していた変更用紙の署名方法、誰の署名が必要か書き方がわからないと、事務所へご連絡をいただく。

（対応内容）

事務より書き方等説明を行いご理解いただきました。

（協議結果）

保険の書類等は見慣れない方も多いため、付箋に「〇〇様のご署名」と明確に書き、わかりやすい書類づくりを心掛けるようにする。

【事案３】

（内容）

契約者様の対応、様子に違和感があり、ご家族様に状況の共有、病院への検査をお勧め。

「気づいてくれて、教えてくれてありがとう」とのお褒めのお言葉をいただきました。

（対応内容）

手続き訪問時、いつもと違う対応（計算ができない等）に違和感を覚えてご家族様にお伝え、病院への検査軽度認知症、MCI検査があることを情報提供としてお伝え。

（協議結果）

高齢者が増加していく傾向にあるため、ご家族様の情報、連絡が取れる体制づくりが大切。

また長期契約の方にもフォローし、変化に気づくためにも定期的なコンタクトを取っていくことも大事だと感じる事案だと思われます。