お客様の声を起点とした業務品質改善会議③

2025年1月27日（月）に、第3四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

（内容）

お客さまから「保険証券が届きましたが、新しく取得した車になってないんだけど、入替はしてありますか。10月くらいに電話しましたよね？」と問い合わせがあり、契約内容を確認したが新しい車になっていなかった。

（対応内容）

すぐに車検証をいただき車両入替を行い、お客さまには再発防止に努めることを約束し謝罪。お許しをいただいた。

（協議結果）

本事案は契約者がディーラーには保険代理店に車検証を送るように依頼していたものだったが、担当者に契約者から10月くらいに電話があったことはうろ覚えであり、社内共有アプリの異動タスク管理にも記載がなく、更新手続き時に車の確認（前の車と新しい車の車種が同じ）だけで車両価格や初度登録などの話はしていなかった。

ファックスの履歴を調べてみると、ディーラーからのファックスは来ていなかった。

①再発防止策として、リマインダーで前の日の携帯電話・メール等の履歴を確認することを登録し、毎朝始業時に確認すること。

②車両入替等の変更・増車・新規契約の話が出たら社内共有アプリに記載すること。

③自動車販売店には、こちらから連絡し車検証のファックスを依頼し、お客さまにまかせっきりにしないこと。

④お客さまには証券や変更内容のお知らせが届いたら、内容を確認していただくことを必ずお伝えすること。

⑤車両の確認時には、登録番号だけでなく初度登録や車両価格などもお伝えする。

【事案2】

（内容）

自動車保険の新規契約に訪問し、車検証を確認すると車検が切れていることが判明。

お客さまは「知らずに車を運転していた。何事も起きていなくて不幸中の幸いでした。ほんとに助かりました。」とお褒めの言葉をいただいた。

（協議内容）

新規契約の場合、純新規契約はもちろん他社からの更改契約も、必ず車検証を確認すること。他社証券のなかには登録番号や車体番号などが間違って記載されていることも少なくないことを共有する。また、自分たちも間違えないようにダブルチェックを行う。

【事案3】

（内容）

生命保険に加入するときに担当者から「何もいらない」と言われていたが、告知のときに健康診断の数値や飲んでる薬、通院日などの情報が必要なので、お薬手帳や健康診断結果があったほうがスムーズだったのでは。との意見をいただいた。

（対応内容）

契約前に告知はいくつか聞いていたが、契約時に聞いていない告知が出てきたためこういう意見をいただいた。お客さまからの貴重なご意見を社員全員で共有する。

（協議内容）

確かにご本人が忘れていることも多々あるので、スムーズな契約ができるように、健康な人・持病がある人すべての方に、生命保険契約時にはできる限りの資料（健康診断結果・お薬手帳等）の持参をお願いする。