お客様の声を起点とした業務品質改善会議①

2024年7月8日（月）に、第１四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

（内容）

車の故障でお客さまから直接募集人に電話があった。その車が重機を積んだダンプだったため募集人がロードアシスタンスにそのことを伝え、そういう状況の車をレッカーできるか確認したが、「現場の一番近くの業者に連絡を取り、できるかどうかを確認しできない場合は違う業者を段取りする」との返事だったので、お客さまの状況や情報を伝えてお客さまと直接やり取りをしてもらったが、夕方のラッシュ時だったことで警察の対応や、渋滞の車の誘導など行っている最中に、再度、長々と状況や情報等を聞かれ憤慨された件。

（対応内容）

ロードアシスタンスにその時の状況を調査すると、当時、担当したオペレーターが新人だったこと、上記のような状態の車をレッカーできる業者のリストがないこと。等で時間がかかったことが判明。ロードアシスタンスにも苦情を申し入れ、お客さまに説明し謝罪した。

（協議結果）

本件は、たまたま現場近くにロードアシスタンスの業者があり、契約者がレッカーしてくれるようにお願いしたところ、「保険会社からの連絡がないとできない。」と断られ、こちらに連絡があったもので、募集人もそれを鵜吞みにしてロードアシスタンスからその業者に連絡してもらうため連絡したが、うまくいかなかった。そういう状況の時は、代理店から、直接業者に連絡し処理してもらって構わない。とロードアシスタンスの担当者から回答を頂いた。会社内で共有する。

【事案２】

（内容）

自動車保険の更改で電話による募集を行い、契約者が高齢者だったため事務所から再度ご連絡を入れさせてもらい、契約のご確認をさせてもらいます。とお伝えするが、「ボケてはいない！内容はわかっているし、何度も連絡を入れなくてもいい！」とご立腹された。

（対応内容）

昨年はご自宅でお会いできて面談にて募集できたが、その時は家にあげてもらえず庭でご契約をおこなった。あまり人と会うのが好きではない人の感じがする。今回は代理店からの高齢者募集の確認電話は入れないこととした。

（協議結果）

これからは高齢者が増えてくることで、こういうことが増えてくる可能性が大きい。高齢の契約者の家族情報等を取得し、できれば次の世代のご家族に契約を移してもらったり、できなければ、ご家族の助けを求められるように体制を整える。

【事案３】

（内容）

前回の火災保険の長期契約確認で連絡が取れず特定記録郵便が届いたが、その時に固定電話は故障しているので携帯電話番号を伝えていたのにまた同じような書類が届いている。

（対応内容）

電話で申し出内容を聞き、すぐに謝罪。顧客情報をみると、前担当者が「なるべく携帯にはかけてほしくない」との情報があり、固定電話にかけてしまっていた。対応履歴には「固定電話が故障している」との記入があった。

（協議結果）

グループウェアで顧客情報・対応記録等を管理しているが、新しい情報の書き換え、それらの情報をどこに記録するか、見やすいよう、わかりやすいように記録すること。