お客様の声を起点とした業務品質改善会議②

２０２３年１０月２３日（月）に、第２四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案　1】

（内容）

ビッグモーターの事件に関して

８月に入り、ビッグモーターの事件がテレビをにぎわせている中、だんだんとお客様より「損保ジャパンの保険に入っているので不安になった」「保険期間途中で解約したい」「損保ジャパンの社長が辞任することが発表されて代理店としては大丈夫なのか」「満期が来たら更改しない」などの厳しい声が多数届いた半面、「大変でしょうが頑張ってくださいね」などの優しい声も頂戴しました。

（対応内容）

損保ジャパンともお客様の声を共有し、お客様にお詫びを申し上げる。また、損保ジャパンの代理店として事件の真相を解明するように損保ジャバンに申し入れる。

（協議結果）

損保ジャパンのPA代理店として、信頼回復を目指し真摯に仕事に取組み、皆様に選ばれる代理店になることを目指す。

【事案　２】

（内容）

長期契約の確認について

長期確認でお電話を入れた際、つながらず折り返しの電話をいただく。その際電話を入れた時間に不満で激怒。（対応記録には時間指定は無しとあり）事務が対応し私が他の電話にかかっていたため代われず、１７時以降に掛けなおしてと電話を切られる。

その直後にまだつながるかと思い電話を掛けなおすと、「１７時以降でっていったでしょ！！」と一方的に切られる。その後１２時にお客様より「なんなんですか？」と入電があり、長期確認で電話した旨伝えると、変更ないです！と話の途中で切られてしまった。

（対応内容）

時間指定がなかったので、午前中にお電話したのですが、それがいけなかったと思われますが、終始何のことで電話しているのかいまいち分かってらっしゃらないご様子でした。怪しい業者だと思われたかもしれません。

（協議結果）

担当者が代わり、長期契約の確認などでお客様とコンタクトを取るときは、まずハガキや文書で担当者が誰になったかを報告し、電話をするように改めた。