お客様の声を起点とした業務品質改善会議①

２０２３年８月７日（月）に、第１四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案　1】

（内容）

担当者変更に関するご不満

火災保険の長期契約確認でお電話を入れた際、担当が変わったことを伝え挨拶すると、挨拶が遅くないか？前の担当者もやめたのに、やめた時に何も言いに来なかったね！とご不満を言われる。

（対応内容）

連絡が遅くなったこと、やめた時の挨拶が無かったことに対し申し訳ないですとお話しし納得された様子でした。

（協議結果）

退職した募集人の担当者変更時にハガキにてお知らせを行ったが、時間もたちお客様のご不安な気持ちの表れではないか？また、その後にも再度担当者を変更したこともあり、今後も長期契約の確認で知らない人からの電話で警戒されたり、不審がられたりされないように再度担当者変更のハガキ等を郵送ることにする。

【事案　２】

（内容）

お褒め

〈ひまわり生命お客さまの声より転記〉

契約者がお亡くなりになり、奥様が死亡保険金の請求を依頼。葬儀代金の支払いがあるので、保険金の支払いを至急お願いしたいと募集人に申し出あり。

（対応内容）

募集人がESCに掛け合い、申し出の翌々日に保険金がお支払いできた。

募集人の迅速な対応により受取人がとても感謝されていたそうです。

（協議結果）

保険募集人としてやれることをすべてやった結果、お客様にご満足いただけた例だと思う。

募集人としても大変満足のいく結果となりました。