お客様の声を起点とした業務品質改善会議（2）

２０２２年１０月４日（火）に、第２四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案　1】

（内容）

建物の構造間違い

住宅金融公庫の特約火災（建物）が満期になるとの事で8月9日に見積もり依頼を受けたので作成し郵送していた。（既契約に家財の契約あり）お盆休みが空けて契約者の奥様から電話があり、建物の保険料が他社の見積よりも倍ぐらいの保険料なので原因を教えてほしいとの事だった。構造級別がＨ構造で作成していたが、他社はＴ構造だった。建物の謄本を取得していて、構造は木造だったが、お客様によく話を聞いたら省令準耐火だったのでＴ構造が正しいことが発覚した。家財の既契約がH構造で契約をしていたため是正が必要となる。

（対応内容）

家財の既契約を、どこまで遡るかを保険会社担当者に相談。原簿の保管期限は７年だが、お客様が昔の証券を持っているとの事だったので写真を撮りに行った。直近の２契約分に関しては計算して提示した。過去の証券もだいぶ持っていたが、途中で６年間証券が無かったのでその分を除いて写真を撮らせていただいた。持ち帰ってきちんと照合しながら返金の試算をするので少し時間をいただくことには了承いただいた。

（協議結果）

本契約（家財の契約）は退職した募集人の契約を引き継いで、そのまま契約をしていたもので、省令準耐火だとは気づかなかった。このようなことをさけるため、新築ではないものや、他の募集人から引き継いだものは慎重に構造を確認することにする。特に省令準耐火は分かりにくいので、契約者からヒアリング、そして省令準耐火の判定をするための勉強会を１０月２５日に行った。

【事案　２】

（内容）

お褒め

契約者様より、建物の火災保険の証券が見つからないとのお問合せをいただき、契約は家財道具のみいただいており建物は他代理店で契約中と聞いてますとお伝え。

ちゃんと契約しているのか知りたいとのことだったため、その代理店の電話番号をお伝えし確認していただいた。

その際、対応履歴を遡ると「平成３５年まで他代理店で契約中」と記載していたためそれもお伝え。

後ほど再度連絡があり、他代理店へ確認すると確かに契約中でした。全然知らなかったため本当に助かりましたと言われた。

（協議結果）

対応履歴への入力は細かいことでも記録しておくと、お客様の忘備録にもなり大切なことだと感じました。