お客様の声を起点とした業務品質改善会議（3）

 ２０２１年１２月２７日（月）に、第３四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。その結果を報告します。

【事案1】

〔内容〕

ドラレコ特約での新しい機械がお客様に届き、旧式のドラレコから新しいドラレコになった場合は業者への交換費用は無料だと聞いていたが、受付センターからは交換部品の費用はお客様がお支払いくださいと言われた。現状と同程度の作業であれば、料金は損保ジャパンが負担すると書いてあるじゃないか。との申し出。

支社担当社員に問い合わせすると、受付センター、担当部署に問い合わせを何日かにわたり行い、結果、保険会社と取付業者の認識が浸透していなかった。無料で交換できた。

〔対応内容〕

お客様には数日にわたり電話で説明。ご納得いただけなかったので、支社担当者にお客様に謝罪してもらいご納得いただいた。

〔協議結果〕

保険会社に対して、間違いないチラシや資料の作成、業者との決定事項のお互いの周知徹底をお願いし、代理店も業者への申し込みから作業の流れなど事前に把握することとしました。

【事案2】

（内容）

お客様より連絡があり、カスタマーセンターに電話した。保険証券の再発行を依頼したが保険料の支払いの推移みたいなものも作成できると言っていた。できれば作ってほしいと依頼された。カスタマーセンターに連絡し、推移表を作ってもらいお客様に送ってもらうように依頼した。その後、カスタマーセンターから資料が送られてきたものにアンケートが入っており、お客様より１年に１度ぐらいはフォローしてほしいとの申し出があった。

〔協議結果〕

お客様は生命保険のみのご加入で損保の契約もなく、法人で高齢者でもなかったため長期契約の確認の対象になっていなかった。ご自身ではこの保険に入っていることも忘れていた。とおっしゃっていて、アフターフォローの大切さがわかった。１年に１度はフォローすることと、他にもこういう契約がないか確認することとした。