お客様の声を起点とした業務品質改善会議（２）

９月２７日(月)に、第２四半期における「お客様の声」を起点とした業務品質改善会議を実施しました。

その結果を報告します。

【事案①】

＜内容＞

お客様との保険手続き（書面）において、最終意向とは異なるプランをお客様が選択してしまったことに募集人も気づかず、最終的に計上がなされていたもの。後日、初回保険料引き落としを確認したお客様が異変に気付き、弊社に指摘をいただきました。

＜対応内容＞

即日、お客様宅を訪問し経緯を説明、手続き訂正を行うことで了承をいただきました。

＜協議結果＞

現在、業界として携帯端末を使用したペーパーレス手続き（対面ナビ）が高く推奨されており、（例外を除き）基本的には全件ペーパーレス手続きを実施し、詳細な対応履歴の記録を徹底することと、事務による二重チェックの流れを精査し取組を強化することで対応策としました

【事案②】

＜内容＞

保険解約の申し出を受けたお客様に対して、解約日以降に最終保険料の口座引き落としがあることの説明書面を手続き書類に添付し郵送にて案内したところ、後日、説明を受けていないとの苦情をいただきました。

＜協議内容＞

保険料の払い込みスケジュールは複雑でお客様には分かりづらいものであることを従業員一同で再認識しました。今回のようなケースの場合、必ず事前に口頭で説明を行い、お客様に十分にご理解いただいた上で、手続きを行うこととしました。（一部業務マニュアルを改定）